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스마트개짓(?)의 치프 블로거인 우주님께서 최근 소니 VAIO TZ17LN을 구매한 것은 이미 블로그에서 소개한 바 있습니다. 이야기는 이 프리뷰가 올라가기 전으로 거슬러 올라가는데, 우주님이 노트북 PC를 알아볼 때 필자에게 말한 것이 있습니다.

'왜 노트북 업체들은 온라인 판매는 하면서 매장에서 직접 사진 못하게 하는가?'
'불량 화소를 확인하게 뜯어 보겠다고 하면 왜 그리 인상을 구기는가?'

사실 이 궁금함은 노트북 PC를 새 제품으로 사본 사람이라면 누구나 한 번쯤 가져 보았을 것입니다. 그렇지만 시원한 답은 어디서도 구할 수 없고 단지 '판매점이 나쁜 넘', '판매점이 도둑넘'으로 생각하고 넘어가고 만 분이 많을 것이며, 인터넷 커뮤니티에서도 대부분의 의견은 이렇게 흘러갑니다. 하지만 이 생각이 과연 진실일까요? 때로는 진실은 전혀 엉뚱한 곳에 숨어 있답니다. 왜 판매점들이 매장 직접 판매를 꺼리며, 불량 화소 확인을 잘 해주려 하지 않는지 그 숨겨진 이유를 여기에 공개해 보겠습니다.


■ 생각보다 복잡한 IT 제품의 판매 구조

저 두 가지 질문에 답을 하려면 먼저 현재 용산전자상가, 테크노마트를 비롯해 우리나라 IT 제품의 유통 구조를 이해할 필요가 있습니다. IT 제품도 물건인 만큼 풍선껌이나 지우개와 비슷한 유통 구조를 갖고 있습니다만, 간단히 그래프를 그려보면 이렇습니다.(그래프의 회사명은 가상의 것으로서 실제와 아무런 관계가 없습니다.^^)



위 그래프는 가상의 PC 회사 '쌈숭전자' 노트북 PC의 달구지마트(?) 7층에서 벌어지는 유통 구조를 그래프로 그린 것입니다. 쌈숭전자는 달구지마트 7층의 수십~수백개 매장에 PC를 공급하는 총판(1차 도매상)으로서 부시컴퓨터, 푸들전자, 후세인유통을 지정했습니다. IT 제품 제조/유통사들은 직접 수백~수천 개의 소매상과 거래하는 것이 어려운 만큼 이렇게 지역을 관리하는 업체를 선정해 그들을 통제하는 식으로 움직입니다. 물론 중소 규모 유통사는 각 지역에 지점을 두고 직접 대형 소매상을 관리하는 경우도 있습니다만, 전체적으로는 이런 총판 체제로 움직입니다.

규모가 작은 상권에서는 총판이 바로 소매상에 제품을 공급하기도 하지만, 중간에 도매상 하나를 더 끼고 들어가는 경우도 많습니다. 이들 2차 도매상들은 대형 총판과 거래가 어려운 작은 상점들에게 제품을 공급해줍니다. 굳이 비유를 하면 30대의 추억의 만화(?), AREA 88에 나오는 맥코이 영감과 비슷합니다. 큰 거래처 대신 작은 거래처에 다양한 제품을 공급해주는 역할을 이들이 합니다.

총판 또는 2차 도매상은 소매상에 제품을 공급합니다. 이 그래프에서는 한나라컴퓨터, 민주IT샵, 노동쇼핑몰이 있는데 여기서 한나라컴퓨터/민주IT샵은 온라인과 오프라인 매장을 동시에 운영하는 업체, 노동쇼핑몰은 오픈마켓과 온라인 전용 사업자로 가정합니다. 한나라컴퓨터는 총판인 부시컴퓨터에서 직접 제품을 받지만, 재고 상황이나 일시적인 단가에 따라서는 2차 도매상인 대박전자에서 제품을 받아 판매합니다. 오프라인 매장을 운영하지 않는 노동쇼핑몰도 마찬가지로 총판인 후세인유통과 2차 도매상인 쪽박USA에서 단가와 재고를 비교해 제품을 사들입니다. 이들 제품이 자체 쇼핑몰 또는 오픈마켓을 거쳐 소비자에게 도착하게 됩니다.

중고등학교 경제 교과서에서는 제조사->도매상->소매상->소비자로 유통 구조를 설명하지만, 실제로 이 유통 단계는 거미줄처럼 얽혀 있습니다. 한 소매상에 하나의 도매상이나 총판이 붙는 것이 아니라 여러 총판/도매상이 붙어 있는 구조인데, 이렇게 해야 판매 가격을 낮출 수 있고, 재고 확보가 쉬워집니다. 대형 소매점이 될 수록 하나의 제품을 공급하는 도매상은 여러 곳이 됩니다. 소매점은 이들 총판과 도매상을 경쟁하도록 해 납품 가격을 최대한 낮춥니다. 그만큼 소매점의 이득은 커지며, 판매 가격도 낮아져 경쟁력이 높아집니다.

■ 경쟁은 소매점만 붙이는 것이 아니다?!

이 그래프만 보면 소매점은 총판과 도매상들을 경쟁토록 해 가격을 낮추는 '유리한 자'로 보이게 합니다. 하지만 소매점'만' 이 구조에서 유리한 것은 아닙니다. 유텅 구조의 최 상단에 있는 제조/유통사 또한 총판과 도매상을 경쟁하도록 합니다. 그것도 위험한 '당근과 채찍'을 씁니다.

IT 제품은 '권장소비자가격'이 없는 만큼 가격은 소매점의 자율 결정(Open Price)에 따라 정해집니다. 그렇지만 실제로 100% 소매점의 결정에 따라서 가격이 정해지는 것은 아닙니다. 제조/유통사들은 새로 내놓은 제품의 가격이 지나친 경쟁으로 추락하는 것을 막기 위해 총판들에게 일명 '지도가격'을 내립니다. 지도가격은 소매점이 그 가격 밑으로 팔지 못하게 하라는 하한선이 됩니다. 시장에 제품이 나온 뒤 며칠이 지나도 대부분의 쇼핑몰이 똑같은 가격을 올려 놓았다면, 그 제품은 지도가 대상이라고 생각해도 좋습니다. 소비자 입장에서는 지도가격은 기분 좋은 일은 아니지만, 제조사 입장에서는 제품의 프리미엄을 무너뜨리지 않는 방법으로서 이런 방법을 쓰고 있습니다. 총판, 도매상, 소매점 모두 지도가격이 나쁜 것은 아닌데, 그만큼 이윤이 커지기 때문입니다.

지도가격은 원칙적으로 제조/유통사가 총판에 내려보내는 것이므로 소매점이 이것을 따르지 않는 경우도 생길 수 있습니다. 그렇지만 총판과 도매상은 최대한 지도가격을 유지하려고 애씁니다. 그럴 것이 지도가격을 지키지 못한 총판과 도매상은 적지 않은 페널티를 제조/유통사 또는 상위 총판에서 받기 때문입니다. 제조사들이 잘 쓰는 페널티는 이렇습니다.

	- 공급가격 인상 - 출하 제한(제품 공급 정지) - 판매장려금(리베이트) 축소 - 총판권 해지

공급가격이 오르면 판매 가격이 높아져 소매점의 주문이 줄어들고, 출하 제한이 되면 제품을 공급받지 못하니 물건을 팔 수 없게 됩니다. 적지 않은 피해가 생기는 만큼 총판과 도매상들의 눈이 충혈되도록 지도가격을 지키려 애쓸 수 밖에 없습니다.

제조사/총판은 스스로 소매상들의 가격을 점검해 지도가격 준수 여부를 따지지만, 총판들 사이의 '밀고'도 장려하고 있습니다. 예를 들어 한나라컴퓨터가 지도가격보다 낮은 값에 쌈숭전자 PC를 팔고 있는 것을 후세인유통이 찾아내 쌈숭전자에 신고하는 것입니다. 물론 증거가 없으면 안되는 만큼 후세인유통 직원을 소비자로 가장해 한나라컴퓨터에서 PC를 주문케 하고 실제 구매 영수증을 쌈숭전자에 보내는 형식이 됩니다. 이렇게 하면 한나라컴퓨터 담당 총판인 부시컴퓨터는 페널티를 받고, 후세인유통은 그 페널티 수준의 보상을 받습니다. 보통 총판에 주는 판매장려금(리베이트)를 높여줍니다. 밀고 한 번에 돈이 굴러오니 총판들끼리 잡아먹지 못해 난리가 아닌 것도 이해가 갑니다.

온라인 판매를 주력으로 하는 소매점들이 매장 방문 고객에게 제품 판매를 하려 하지 않는 것도 이와 관련이 있습니다. 매장에서 바로 제품을 팔면 경쟁 총판이 소비자로 위장해 제품을 사가는 것을 구분하기 쉽지 않습니다. 다만 온라인으로 주문을 하면 그 사이에 이름과 주소, 구매경력 등 이러한 행위를 추정해낼 수 있어 최소한의 안전장치를 갖출 수 있습니다. 소매점도 총판과 Win-Win해야 하는 만큼 거래하는 총판 보호를 위한 행동은 하기 마련입니다. 온라인 주문 후 매장 방문 수령은 될지언정 바로 제품을 사가는 것이 안된다면 이런 이유가 있다고 생각하면 됩니다. 제품 공급권을 무기로 가격을 주무르는 제조/유통사들이 문제의 원흉(?)인 셈입니다.

■ 우리도 불량화소 확인해주고 싶다~~~

그렇다면 왜 소매점들은 불량화소나 작동여부 등 기본적인 확인조차 해주려 하지 않을까요? 온라인으로 주문해 택배로 받는다면 어쩔 수 없다 쳐도 방문한 소비자에게도 이런 서비스를 해주지 않는 것을 보면 누구나 '기본이 안 된 매장'으로 생각하기 쉽습니다. 그런데 실제로는 이렇게 해주는 매장보다 안해주는 곳이 대부분입니다. 속된말로 '용팔이들의 기본이 안되서' 그럴까요? 그게 그렇게 간단한 문제가 아닙니다.

어떤 물건을 사도 같지만, 소비자는 보통 변덕쟁이가 아닙니다. 흠으로 볼 수 없는 것도 큰 문제로 생각할 수도 있고, 전혀 문제가 없는데 갑자기 마음이 바뀔 수도 있습니다. 당연히 매장에서 뜯어 보여준 노트북 PC가 마음에 안든다고 사지 않을 수 있습니다. 사기 싫은 물건을 사지 않을 권리는 당연한 것이니까요.(그 권리를 무시하는 순간 '강매'가 됩니다.)

문제는 노트북 PC 등 완제품 PC는 밀봉 포장이 되어 나온다는 점입니다. 봉인 스티커를 떼내지 않으면 노트북 PC를 꺼낼 수 없는 구조입니다. 만일 이렇게 봉인을 뜯어 노트북 PC를 꺼냈는데, 소비자가 제품을 사지 않는다면 어떻게 해야 할까요? 다시 넣어서 팔면 될까요? 봉인이 있는 제품은 봉인을 뜯는 순간 중고가 되고 맙니다. 봉인을 뜯지 않도록 박스 밑부분 등을 교묘히 열어 빼고 넣을 수도 있지만 이것은 소비자들이 경멸하는 행위입니다. 하지 말아야 할 일이죠.

총판이나 도매상에 반품을 하면 된다구요? 여기서 문제가 일어납니다. '한 번 개봉한 물건의 총판 반품'은 소비자보호법의 적용을 받지 않는 '제조사나 총판 마음대로 기준'을 따르기 때문입니다. 소매점은 소비자가 아니니 소비자보호법에서 적용하는 환불/반품 규정의 혜택을 받지 못합니다. 소비자는 소비자보호법에 따른 소비자의 권리로서 물건을 사지 않거나 변심(또는 스스로 불량이라고 생각하는)으로 반품을 할 수 있지만, 그 물건을 받은 소매점은 전혀 다른 규정으로 물건을 반품해야 합니다.

사실 메인보드나 그래픽카드, 하드디스크, 케이스같은 일반 PC 부품은 소매점에서 총판으로 반품하는 규정이 그리 까다롭지 않습니다. 박스가 멀쩡하고, 액세서리가 전부 있으며, 제품에 사용자 과실 흔적만 없으면 정해진 기간 안에 반품을 해줍니다. 그래서 이들 부품은 소매점이 몇 가지 사실만 확인하면 소비자에게도 바로 반품/환불을 해줍니다.

그렇지만 대기업이 유통하는 제품들이나 밀봉된 IT 제품들은 이야기가 전혀 다릅니다. 대표적인 것이 모니터, 프린터/복합기, 완제품 PC, MP3/PMP, 디지털카메라입니다. 이들은 포장을 여는 순간 원칙적으로 소매점에서 총판으로 반품하는 것이 불가능해집니다. 물론 포장을 열지 않으면 정해진 기간 안에는 반품이 됩니다. 반품을 받는 유일한 예외는 '제조사/유통사가 인정한 불량' 뿐입니다.

여기서 중요한 것은 '제조사/유통사가 인정한'이라는 말입니다. 아무리 소비자가 불량이라고 주장해도 제조사나 유통사가 불량이 아니라고 못을 박으면 소매점은 총판으로, 총판은 제조사로 반품을 하지 못합니다. 또한 소매점이 불량으로 판단해도 반품을 할 수 없습니다. 무조건 이들 제품을 반품하려면 제조사/유통사의 불량 검증을 받아야 합니다. 이 검증 절차를 밟지 않고는 소비자도, 소매점도, 총판도 상위 유통 단계로 제품을 보내지 못합니다.

불량이 생겼을 때 제품을 반품하는 과정을 간단히 살펴 보면 이렇습니다.

	* 일반 PC 부품 - 소비자: 불량 발생 - 소비자: 소매점에 반품 요청 - 소매점: 총판에 반품 요청 - 총판: 제조/유통사에 반품 요청

	* 대기업 유통 제품, 밀봉 제품 - 소비자: 불량 발생 - 소비자: 서비스센터에서 불량 확인 후 불량판정서 발급 - 소비자: 불량판정서를 첨부하여 소매점에 반품 요청 - 소매점: 불량판정서를 첨부하여 총판에 반품 요청 - 총판: 불량판정서를 첨부하여 제조/유통사에 반품 요청

여기서 한 가지 시츄에이션을 해보겠습니다.

최불암씨는 민주IT샵에서 노트북 PC를 하나 샀습니다. 그런데 뜯어보니 불량화소 하나가 있습니다. 쌈숭전자 노트북 PC는 규정상 불량화소 5개가 있어야 교환이 됩니다. 그런데 최불암씨는 불량화소를 전혀 참지 못합니다. 그래서 민주IT샵에 제품 교체를 요청했습니다. 이후 과정은 어떻게 될까요?

노트북 PC는 대부분의 제조사가 불량화소 한 두개는 정상으로서 인정하고 있습니다. 쌈숭전자 규정은 분명히 5개 이상으로 되어 있으니 불량화소 하나는 정상인 셈입니다. 하지만 최불암씨를 비롯한 소비자들은 그렇게 생각하지 않는 경우가 많은 만큼 불량화소가 보이면 이처럼 소매점에 따지게 됩니다. 그렇다 해도 소매점은 불량판정서가 없으면 교환을 해줄 수도 없으니 일단 서비스센터로 가보라고 할 수 밖에 없습니다. 만일 최불암씨가 그것을 거부하고 무조건 여기서 끝을 봐야 한다고 하면... 결국 소비자원까지 가야 합니다.(이 경우 대부분 최불암씨가 집니다.)

최불암씨가 화를 참고 서비스센터에 가도 문제가 되는데, 담당 직원은 불량 범위가 아니라고 수리가 교환을 거부할 수 있습니다. 이 경우 선택은 세 가지가 있습니다.

	1. 멱살을 붙잡는 한이 있어도 불량으로 인정받는다. - 서비스센터에서 제품을 교환받거나 수리받을 수 있습니다. 2. 다시 소매점에 가서 싸운다. - 결국 소비자원까지 가야 합니다. 역시 최불암씨가 질 가능성이 높습니다. 3. 참고 쓴다 - 여기서 상황은 끝납니다. 최불암씨만 불행해질 뿐입니다.

1번처럼 어떻게든 우겨 불량으로서 판정을 받으면 서비스센터에서 제품 수리, 서비스센터에서 제품 교환, 반품을 위한 불량판정서 발급의 세 가지 선택이 기다립니다. 소비자 입장에서는 두 번째 선택인 서비스센터에서의 제품 교환을 가장 선호하지만, 실제로 이는 거의 꿈같은 일입니다. 실제로 국내 대기업들은 서비스센터에서 제품 교환을 매우 꺼리며, 상위 부서에 요청하더라도 1~4주의 시간이 걸리게 됩니다. 최불암씨가 이런 것을 바란다면 쌈숭전자와 최불암씨는 피터지는(?) 싸움을 해야 합니다. 그리고 감정의 골만 깊어지겠죠.

첫 번째 제품 수리도 빠르게 처리할 수 있는 방법이지만, 새로 산 제품의 수리를 원치 않는 소비자도 많습니다. 그 때는 물건을 산 곳에서 교환을 받을 수 밖에 없습니다. 그 때 소매점에 주는 '면죄부'가 불량판정서입니다. 서비스센터 엔지니어가 '이 제품은 어떤 부분이 불량'이라는 내용을 적은 불량판정서를 최불암씨에게 주면 최불암씨는 노트북 PC를 민주IT샵에 반품하고 새 제품을 다시 받을 수 있습니다. 민주IT샵은 반품받은 노트북 PC를 불량판정서와 함께 대박전자로 보내고, 대박전자는 다시 푸들전자로 제품을 보냅니다. 참으로 복잡하지만 이 과정이 없이는 개봉한 데스크탑 PC나 노트북 PC의 반품은 꿈도 꾸지 못합니다.

위 상황은 어디까지나 '불량'에 적용됩니다. 불량화소는 비록 규정이 되지 않아도 '우기면 어떻게 된다'는 말이 통할 수 있지만, 그냥 '마음에 들지 않아서'라는 변심 반품은 절대 답이 없습니다. 불량판정서 발급은 꿈도 꿀 수 없으며 당연히 정상적인 반품의 룰을 따를 수 없습니다. 소비자는 'x같은 판매점'이라고 욕을 할 것이며, 판매점은 '규정이 그런걸 어떻하라고'하면서 배를 쨀 것입니다. 변심 반품은 소비자와 소매점 가운데 누군가가 손해를 보지 않으면 절대 끝나지 않는 문제입니다. 다만 그 손해가 보통 큰 것이 아닌 만큼 보통은 아예 변심 반품을 할 수 있는 여지를 주지 않으려고 매장에서 노트북 PC를 개봉해 불량 확인을 해주지 않는 것입니다.

노트북 PC를 뜯어서 보여주지 않는 소매점에 욕을 하는 것은 상관이 없습니다. 하지만 힘 있는 대기업이 정한 기준을 깨지 않는 한 이러한 문제는 계속 일어날 것입니다. '소매점이 떠안고 죽어라' 해도 상관은 없습니다. 다만 그런 생각을 표현하는 분도 다른 분야에서 비슷한 요구가 일어날 때 할 말은 없을 것입니다. 세상은 '인과응보'로 굴러가니까요. 제조사나 유통사의 편의만을 생각한 불공정한 서비스/교환 규정을 개정하고, 그것을 소비자에게 널리 알려 소비자가 그러한 점을 알고 제품을 살 수 있도록 '시스템'을 바꾸지 않는 한 판매점과 소비자가 싸우다 둘 다 지쳐 쓰러지는 '제조사만 이기는' 지금 상황은 바뀌지 않을 것입니다.